服務(wù)指南

• 服務(wù)承諾

   

   

  中意人壽保險(xiǎn)有限公司客戶服務(wù)承諾

   

  為了不斷深化中意人壽保險(xiǎn)有限公司服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，我們鄭重承諾：堅(jiān)持為客戶提供專業(yè)熱情、誠(chéng)信快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  一、銷售服務(wù)

  （一）主動(dòng)表明身份。銷售人員介紹產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)表明身份或出示工作證件；電話銷售人員主動(dòng)向客戶告知自己的姓名及工號(hào)。

  （二）主動(dòng)說(shuō)明客戶權(quán)益內(nèi)容。確保銷售人員具備法律及保險(xiǎn)等專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)條款、免除責(zé)任、投資風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容，正確引導(dǎo)客戶如實(shí)告知，指導(dǎo)客戶如實(shí)填寫投保單。

  （三）不強(qiáng)制銷售。尊重客戶的購(gòu)買意愿，不以任何形式強(qiáng)制銷售保險(xiǎn)；電話銷售需在合理時(shí)間撥打電話，如客戶明確拒絕，公司將停止撥打該號(hào)碼，間隔期不少于一年。

   

  二、承保服務(wù)

  （一）補(bǔ)充資料一次性告知。個(gè)險(xiǎn)客戶投保申請(qǐng)資料如填寫遺漏、錯(cuò)誤或資料不完整，公司在收到投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人需要更正或補(bǔ)充的內(nèi)容。

  （二）及時(shí)制發(fā)保單。個(gè)險(xiǎn)客戶經(jīng)公司承保且收到保費(fèi)之日起5個(gè)工作日內(nèi)，完成保單制作；團(tuán)險(xiǎn)客戶經(jīng)公司審核同意承保的，自收到符合公司要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成保單或批單制作（扣除保費(fèi)劃轉(zhuǎn)時(shí)間），合同另有約定的除外。

   

  三、回訪服務(wù)

  對(duì)于投保一年期以上個(gè)人人身保險(xiǎn)的新客戶，公司在保單猶豫期內(nèi)對(duì)提供有效電話的投保人進(jìn)行100%回訪，主動(dòng)告知客戶保單重要事項(xiàng)，提示客戶享有的權(quán)利，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益。同時(shí)，公司“掌上中意”APP提供預(yù)約電話回訪時(shí)間及視頻回訪服務(wù)。

   

  四、保全服務(wù)

  （一）快速受理。對(duì)于個(gè)險(xiǎn)客戶，資料齊全、符合合同約定條件的，公司自收到保全申請(qǐng)之日起1個(gè)工作日內(nèi)完成受理。

  （二）及時(shí)處理。個(gè)險(xiǎn)客戶，不涉及保險(xiǎn)費(fèi)交納及照會(huì)處理的保全申請(qǐng)，公司自受理申請(qǐng)次日起1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；涉及保險(xiǎn)費(fèi)交納及照會(huì)處理的保全申請(qǐng)，公司自投保人交納足額保險(xiǎn)費(fèi)或回復(fù)照會(huì)之日起2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。團(tuán)體保險(xiǎn)客戶，公司自受理申請(qǐng)次日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢（合同另有約定的除外）。

   

  五、理賠服務(wù)

  （一）支持多渠道理賠報(bào)案。個(gè)險(xiǎn)理賠報(bào)案通道多樣便捷，供客戶自行選擇。可通過(guò)公司全國(guó)客服熱線、 “中意人壽”微信服務(wù)號(hào)、“掌上中意”APP、銷售人員、保單服務(wù)人員進(jìn)行報(bào)案，也可以親自或委托親友到公司客服柜面報(bào)案。

  （二）及時(shí)告知索賠手續(xù)。個(gè)險(xiǎn)客戶通過(guò) “中意人壽”微信服務(wù)號(hào)、“掌上中意”APP報(bào)案的，在1個(gè)工作日內(nèi)告知并指導(dǎo)客戶提供索賠需要的證明資料。

  （三）支持異地理賠申請(qǐng)。個(gè)險(xiǎn)客戶可在全國(guó)任一網(wǎng)點(diǎn)提交理賠申請(qǐng)，獲得后續(xù)理賠服務(wù)，也可通過(guò)“中意人壽”微信服務(wù)號(hào)、“掌上中意”APP自助提交理賠申請(qǐng)。

  （四）補(bǔ)充材料一次性告知。如需客戶補(bǔ)充說(shuō)明或提交證明材料等，公司將一次性通知客戶補(bǔ)充提供。

  （五）及時(shí)理賠。公司收到客戶書面理賠申請(qǐng)后，資料齊全、責(zé)任明確的案件，5個(gè)工作日內(nèi)做出理賠結(jié)論；情形復(fù)雜的案件，30日內(nèi)做出理賠結(jié)論，并及時(shí)通知客戶。公司決定不予理賠的，自做出理賠結(jié)論之日起3日內(nèi)向客戶發(fā)出拒賠通知書，并說(shuō)明理由。對(duì)于達(dá)成賠付協(xié)議的，10日內(nèi)給付保險(xiǎn)金。除非合同另有約定，團(tuán)體保險(xiǎn)理賠于10個(gè)工作日內(nèi)做出理賠結(jié)論。

  （六）理賠進(jìn)度透明可查。客戶可通過(guò)公司 “中意人壽”微信服務(wù)號(hào)、“掌上中意”APP自助進(jìn)行理賠進(jìn)度查詢。

  （七）開啟重大突發(fā)事件理賠綠色通道。如發(fā)生重大突發(fā)事件，公司主動(dòng)尋訪客戶，開啟理賠綠色通道；符合保險(xiǎn)責(zé)任的客戶，公司在最快時(shí)間內(nèi)完成賠付。

  （八）改進(jìn)理賠后續(xù)電話隨訪服務(wù)。個(gè)險(xiǎn)客戶理賠結(jié)束后，公司對(duì)客戶進(jìn)行電話隨訪，根據(jù)客戶意見建議，適時(shí)適度地調(diào)整理賠服務(wù)，提高客戶的服務(wù)滿意度。

   

     六、投訴處理

  （一）暢通各類投訴渠道。客戶可通過(guò)官網(wǎng)、信函、傳真、電子郵件等方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，也可以通過(guò) “中意人壽”公眾號(hào)及“掌上中意”APP在線客服、致電公司全國(guó)客服熱線或親至公司柜面提出投訴。

  （二）明確投訴處理時(shí)限。公司遵循公平、公正、依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則，快速響應(yīng)，妥善處理客戶投訴。對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，公司自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并反饋投訴人；情況復(fù)雜且確實(shí)無(wú)法在15日內(nèi)作出處理決定的，公司自收到消費(fèi)投訴之日起30日內(nèi)作出處理決定并反饋投訴人；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，公司最長(zhǎng)自收到消費(fèi)投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定并反饋投訴人，期間公司定期與投訴人溝通反饋處理進(jìn)展。

  （三）對(duì)處理決定有異議可申請(qǐng)核查。投訴人對(duì)處理決定有異議的，可于收到投訴處理決定之日起30日內(nèi)，向作出處理決定的上一級(jí)機(jī)構(gòu)提出書面核查申請(qǐng)。核查機(jī)構(gòu)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)做出核查決定并告知投訴人。

   

  七、熱線、微信服務(wù)

  （一）熱線服務(wù)時(shí)間。個(gè)險(xiǎn)客戶公司全國(guó)服務(wù)熱線956156，人工服務(wù)時(shí)間為7*12小時(shí)（8:30至20:30）；團(tuán)險(xiǎn)客戶公司全國(guó)服務(wù)熱線 400-888-7555，人工服務(wù)時(shí)間為工作日周一至周五9:00至17:30，團(tuán)險(xiǎn)高端醫(yī)療直付客戶提供7*24小時(shí)全時(shí)段人工服務(wù)。非人工服務(wù)時(shí)間客戶可語(yǔ)音留言，公司將在首個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

  （二）熱線服務(wù)范圍。

  個(gè)險(xiǎn)客戶全國(guó)服務(wù)熱線可進(jìn)行保單咨詢與查詢、業(yè)務(wù)辦理、理賠報(bào)案、投保預(yù)約、投訴及建議受理等綜合服務(wù)；團(tuán)險(xiǎn)客戶全國(guó)服務(wù)熱線可提供中英文雙語(yǔ)理賠咨詢、查詢、理賠報(bào)案、投保預(yù)約、投訴及建議、高端醫(yī)療就診預(yù)約等團(tuán)體保險(xiǎn)綜合服務(wù)。

  （三）微信人工服務(wù)時(shí)間。微信服務(wù)號(hào)“中意人壽”個(gè)險(xiǎn)客戶和團(tuán)險(xiǎn)客戶在線人工客服的服務(wù)時(shí)間均為工作日周一至周五9:00至17:30。

  （四）微信服務(wù)范圍。微信服務(wù)號(hào)“中意人壽”為個(gè)險(xiǎn)客戶提供自助保單查詢、自助業(yè)務(wù)辦理、理賠報(bào)案、理賠查詢及人工咨詢等服務(wù)；微信服務(wù)號(hào)“中意人壽”為團(tuán)體保險(xiǎn)客戶提供自助索賠申請(qǐng)、理賠查詢、福利查詢及人工咨詢等服務(wù)。